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Product Owner – CX & IA Générative

Paris · [téléphone] · [e-mail] · [lien]

PROFIL PROFESSIONNEL

Product Owner spécialisé CX et Intelligence Artificielle Générative, avec 18 ans d'expérience terrain dans les opérations clients et la transformation digitale. Expertise unique combinant la maîtrise des parcours clients complexes

(NPS, CSAT, VoC, omnicanalité) et la connaissance approfondie des technologies IA appliquées aux centres de contact :

NLP, LLM, Speech-to-Text, génération automatique de contenu. Capacité avérée à traduire des besoins métier en produits IA actionnables, à gérer un backlog en environnement Agile et à aligner les parties prenantes techniques et business autour d'une vision produit cohérente.

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE

Product Owner IA – Analyse Conversationnelle | ToumAI · Janvier 2025 – Présent · France

• Définition de la vision produit et de la roadmap d'une plateforme d'analyse conversationnelle IA pour centres de contact B2B (NLP, LLM, Speech-to-Text)
• Conception et priorisation des fonctionnalités IA générative : résumé automatique d'appels, détection d'intentions, scoring qualité automatisé
• Rédaction des user stories, critères d'acceptance et documentation fonctionnelle en collaboration avec les équipes ML/Data et développeurs
• Animation des cérémonies Agile Scrum (sprint planning, backlog grooming, rétrospectives) et suivi des KPIs produit sur Jira
• Gouvernance cross-fonctionnelle : coordination entre décideurs métier (DirOps, DSI) et équipes techniques pour aligner IA et objectifs business
• Évaluation et intégration de modèles LLM (GPT-4, modèles open-source) pour des cas d'usage CX : génération de réponses, synthèse vocale, détection d'anomalies

Directeur de Site – Transformation CX | Intelcia · Décembre 2023 – Décembre 2024

• Identification des opportunités d'automatisation IA sur les parcours clients et définition des cas d'usage prioritaires
• Déploiement d'un dispositif de mesure CX data-driven : NPS, CSAT, FCR, AHT – exploitation des données pour piloter l'amélioration continue
• Pilotage de l'intégration des solutions CTI, CRM et outils IA d'analyse de la voix du client

North Africa Customer Care Manager | Glovo · Juin 2022 – Novembre 2023

• Cadrage et pilotage d'un programme d'automatisation conversationnelle : chatbot, IVR intelligent, déflexion des contacts entrants
• Définition des parcours conversationnels pour 3 segments clients (B2C, restaurants partenaires, livreurs) – conception des flux et scripts NLP
• Management de 170+ collaborateurs en omnicanal (voix, chat, email, messaging) et analyse des patterns d'interaction pour optimiser le self-service

Multi-Site Operations Director | UX Centers · Janvier 2019 – Mai 2022

• Pilotage de la relation client omnicanale pour plusieurs grands comptes avec conception des parcours et suivi de la qualité perçue
• Coordination des intégrations CTI/CRM et définition des besoins fonctionnels auprès des équipes IT

Head of End User Support – Afrique Francophone | HP Enterprise Services · Janvier 2013 – Décembre 2016

• Direction régionale du support utilisateurs, gestion des SLA contractuels et pilotage de la satisfaction client sur 12+ pays

COMPÉTENCES CLÉS

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Product Management : Roadmap produit, backlog, user stories, sprint planning, Agile Scrum, Jira, OKRs

IA Générative & NLP : LLM (GPT-4, modèles open-source), NLP, Speech-to-Text, génération de contenu, prompt engineering, RAG

CX & Données : NPS · CSAT · FCR · VoC · Parcours client E2E · Cartographie des irritants · Analyse conversationnelle

Technologie CX : IA conversationnelle, Chatbot, CCaaS, CTI, CRM, IVR intelligent, automatisation des contacts

Gouvernance : Coordination IT-Métier, gestion des parties prenantes, cahiers des charges fonctionnels, Product

Discovery

Méthodes : Agile Scrum · Design Thinking · Lean Six Sigma Green Belt · ITIL · PMP

FORMATION & CERTIFICATIONS

MBA Exécutif : International University of Casablanca – 2014

Bachelor Informatique : Réseaux & Ingénierie des Systèmes – 2010

Certifications : PMP · Scrum Master · ITIL Foundation V3 · ITIL OSA · Lean Six Sigma Green Belt

LANGUES

Français courant · Anglais professionnel · Arabe natif

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