[nom]

Manager opérationnel et organisationnel

Fadaat al mouhit GH22 Imm 14 Nouacer Oulad Azouz, Casablanca

E-mail : [e-mail]|[téléphone]|

Profil professionnel

Senior manager spécialisé dans la relation client et le management opérationnel et organisationnel depuis plus de 14 ans.

Mon expérience vise a mettre en place une organisation claire et légère favorisant le partage d’expériences et la cohésion des équipes.

Mon métier repose sur 3 facteurs clés de réussite à savoir diriger, piloter et contrôler.

Expérience professionnelle

Operations manager : Banque participative, CIMR, IZIX | ARIA, Casablanca-Maroc, sept 2023 à fev 2026

• Pilotage des opérations :
• Planification et organisation opérationnelle.
• Mise en place et suivi structuré des indicateurs de performance.
• Optimisation des processus.
• Gestion des risques opérationnels.
• Management des équipes :
• Encadrement et organisation du corps managérial.
• Évaluation et le maintien des performances.
• Gestion financière :
• Élaboration du budget opérationnel.
• Pilotage et suivi du CA (CAB/MS/CDI/MCV...)
• Coordination transverse :
• Interface avec la direction générale
• Collaboration avec les services supports (RH/Recrutement/QF/DSI/Comptabilité)
• Gestion opérationnelle des projets (Production, stratégie, organisation, dimensionnement, finance etc...)
• Pilotage des indicateurs contractuels.
• Conception et animation des comités de production et de pilotage.
• Interlocuteur principal des pilotes d'activité.
• Suivre et mesurer les performances qualitatives et quantitatives des équipes sous ma responsabilité.
• Favoriser la montée en compétence des équipes afin de garantir leur efficacité.
• Identifier les différents axes d'amélioration et agir en conséquence afin d’optimiser la rentabilité et contribuer au succès de l'activité.
• Coordonner avec les différentes parties prenantes pour un fonctionnement optimal de l'activité notamment les services support (Data, vigie, planification, qualité/formation, ressource humaine, recrutement)

Team leader succès client |RIBATIS, Casablanca-Maroc, Mars 2023 – Juil 2023

• Élaborer les processus, outils et plans d’actions de déploiement (Collecte de données, Paramétrage, etc…) et d’accompagnement continu des utilisateurs dans le cadre du déploiement des releases produits.
• Organiser les actions de déploiement et formation au profit des utilisateurs dans le cadre des projets spécifiques.
• Assure l’organisation des réunions de suivi post-déploiement des releases produits et projets durant la période du contrat.
• Planifier et superviser le travail des consultants conduite de changements et assurer leurs coaching et accompagnement dans leurs missions.
• Gérer les escalades liées aux tickets en coordination avec les différentes parties prenantes.
• Consolider les remontées terrain et établir à fréquence régulière les propositions d’amélioration à planifier au niveau de la roadmap.
• Participer aux réunions de planification de sprints concernant les produits en exploitation.
• Assurer l’interface avec les clients et la direction.

Chef de projet | Bouygues télécom entreprise, Comdata, Casablanca-Maroc, Sept 2019 – Mars 2023

• Gestion opérationnelle des projets (Production, stratégie, organisation, dimensionnement, finance etc...).
• Pilotage des KPI’s.
• Contribuer à la conception et l'animation des comités de production et de pilotage.
• Interlocuteur principal des pilotes d'activité.
• Suivre et mesurer les performances qualitatives et quantitatives des équipes sous ma responsabilité.
• Favoriser la montée en compétence des superviseurs de mon équipe et garantir leur efficacité.
• Identifier les différents axes d'amélioration et agir en conséquence afin d’optimiser la rentabilité et contribuer au succès de l'activité.
• Coordonner avec les différentes parties prenantes pour un fonctionnement optimal de l'activité notamment les services support (Data, vigie, planification, qualité/formation, ressource humaine, recrutement).

Team leader| Orange France, Comdata, Casablanca-Maroc, Déc 2013 – Août 2019

• Assurer le pilotage et le suivi de la production et garantir sa bonne qualité.
• Implémenter la feuille de route et les actions correctives dans le but d'atteindre les objectifs contractuels ainsi la montée en compétence des équipes.
• Mesurer les performances des collaborateurs avec des indicateurs clés.
• Assurer un reporting régulier envers la directions en ce qui concerne les faits marquants et l'ensemble de l'actualité de son activité (Compte rendu, réunion, point de situation et suivi, etc...)
• Préparer les rapports mensuels/annuels sur les résultats et les performances.
• Favoriser la montée en compétence des membres de mon équipe et consolider leurs besoins en formation

Conseiller client| Direct énergie, Comdata, Casablanca-Maroc, Mars 2013 – Nov 2013

• Recueillir puis traiter les requêtes d'utilisateurs dans le cadre du service client (Déménagement, facturation, relevé d'index, traitement des réclamations etc...)
• Suivre et traiter les courriers et mailing (back office).
• Remonter les informations utiles au département process et méthode dans le cadre de l'amélioration continue.

Agent commercial|2D Metal, Casablanca-Maroc, Sept 2011 – Fév 2013

• Suivre les commandes clients.
• Contrôler la conformité des pièces produites.
• Coordonner avec les différents intervenants du pôle production.
• Vérification et validation du processus de livraison.

Conseiller client|Direct énergie, B2S, Casablanca-Maroc, Jan 2010 – Août 2011

• Recueillir puis traiter à distance les requêtes d'utilisateurs dans le cadre du service client (Déménagement, facturation, relevé des indexes, traitement des réclamations etc...)
• Suivre et traiter les courriers et mailing (back office).
• Remonter les informations utiles au département process et méthode dans le cadre de l'amélioration continue.

Chargé d’assistance technique|France Télécom, Phone Groupe, Casablanca-Maroc, Mars 2009 – Jan 2010

• Diagnostiquer les dysfonctionnements d'ordre technique.
• Recueillir puis traiter à distance les requêtes d'utilisateurs en difficulté au regard d'une utilisation de matériel informatique.
• Accompagner du bout en bout les clients en difficulté dans leurs démarches.
• Collaborer avec toutes les parties prenantes du projet afin de répondre aux exigences contractuelles.
• Résoudre les problèmes techniques d'exploitation

Education

• Niveau baccalauréat

Certifications

• Certificat en développement personnel | INSPIRE EXCELLENCE, Casablanca, mai 2021
• Certificat en Leadership| INSPIRE EXCELLENCE, Casablanca, Juin 2021

Compétences

• Capacité de communication
• Leadership
• Analyse des données
• Gestion des projets
• Pilotage des KPI’s
• Management des équipes
• Animation des comités de production et pilotage

Langues

• Arabe : Très bien écrit, lu et parlé
• Français : Très bien écrit, lu et parlé
• Anglais : Notions de base

Loisirs

• Sport
• Nature
• Aventure