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Incident Manager | IT Service Management | IT Support

Casablanca, Maroc · [téléphone] · [e-mail]

PROFIL PROFESSIONNEL

Incident Manager avec plus de 8 ans d'expérience dans le support IT, la gestion des incidents majeurs et la coordination d'équipes techniques N1/N2/N3. Compétente en ITSM, ITIL, ServiceNow, Jira, SLA/KPI, RCA et reporting

Power BI. Expérience avec des clients internationaux et des environnements Microsoft 365, Windows, Linux et Cloud.

COMPÉTENCES CLÉS

ITSM : ServiceNow, Jira, ITIL V4, Incident Management, Problem Management, Change Management, RCA, SLA/KPI.

Reporting : Power BI, tableaux de bord, reporting opérationnel, Excel avancé.

Systèmes & Réseaux : Windows, Windows Server, Linux, Active Directory, Azure AD, DNS, DHCP, VPN, TCP/IP.

Cloud & M365 : Microsoft 365, Teams, SharePoint, Exchange Online, OneDrive.

Virtualisation : VMware, VirtualBox, Citrix.

Support IT : diagnostic des incidents, support utilisateurs, gestion des escalades, coordination technique.

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE

Incident Manager — OBK · 2024 – Aujourd'hui

• Gestion des incidents majeurs et coordination des cellules de crise.
• Pilotage des équipes N1, N2, N3 et coordination avec les fournisseurs.
• Suivi des SLA, KPI et indicateurs de performance.
• Réalisation des RCA et suivi des plans d'actions.
• Communication client et reporting exécutif.
• Création et optimisation de tableaux de bord Power BI.
• Gestion des tickets sous ServiceNow et Jira.
• Amélioration continue des processus ITIL.

Analyste Support — Abeille Assurances | Atos · 2021 – 2024

• Suivi des backlogs dans différents outils ITSM.
• Suivi et reporting des incidents majeurs dans les délais définis.
• Gestion et suivi des incidents et des changements.
• Signalement des problèmes récurrents.
• Traitement des demandes spécifiques des clients.
• Collaboration avec les équipes techniques et métiers.

Technicienne Helpdesk — AXA Assurances | Atos · 2019 – 2021

• Installation et configuration des imprimantes et scanners.
• Gestion des comptes utilisateurs dans Active Directory.
• Gestion des accès aux applications métiers.
• Configuration VPN et certificats.
• Gestion des accès aux lecteurs réseau.
• Mise en place de OneDrive et Office 365.

FORMATION

Master — Ingénierie des Systèmes, Réseaux et Sécurité | ING SUP | 2021–2022

Licence Pro. — Systèmes, Réseaux et Sécurité | ING SUP | 2019–2020

DEUG | Faculté des Lettres et Sciences Humaines | 2017–2019

Technicien Spécialisé — Systèmes et Réseaux | OFPPT | 2015–2017

Baccalauréat — Sciences et Technologies Électriques | 2015

LANGUES

Français · Anglais · Arabe