[nom]
Incident Manager | IT Service Management | IT Support
Casablanca, Maroc · [téléphone] · [e-mail]
PROFIL PROFESSIONNEL
Incident Manager avec plus de 8 ans d'expérience dans le support IT, la gestion des incidents majeurs et la coordination d'équipes techniques N1/N2/N3. Compétente en ITSM, ITIL, ServiceNow, Jira, SLA/KPI, RCA et reporting
Power BI. Expérience avec des clients internationaux et des environnements Microsoft 365, Windows, Linux et Cloud.
COMPÉTENCES CLÉS
ITSM : ServiceNow, Jira, ITIL V4, Incident Management, Problem Management, Change Management, RCA, SLA/KPI.
Reporting : Power BI, tableaux de bord, reporting opérationnel, Excel avancé.
Systèmes & Réseaux : Windows, Windows Server, Linux, Active Directory, Azure AD, DNS, DHCP, VPN, TCP/IP.
Cloud & M365 : Microsoft 365, Teams, SharePoint, Exchange Online, OneDrive.
Virtualisation : VMware, VirtualBox, Citrix.
Support IT : diagnostic des incidents, support utilisateurs, gestion des escalades, coordination technique.
EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE
Incident Manager — OBK · 2024 – Aujourd'hui
- Gestion des incidents majeurs et coordination des cellules de crise.
- Pilotage des équipes N1, N2, N3 et coordination avec les fournisseurs.
- Suivi des SLA, KPI et indicateurs de performance.
- Réalisation des RCA et suivi des plans d'actions.
- Communication client et reporting exécutif.
- Création et optimisation de tableaux de bord Power BI.
- Gestion des tickets sous ServiceNow et Jira.
- Amélioration continue des processus ITIL.
Analyste Support — Abeille Assurances | Atos · 2021 – 2024
- Suivi des backlogs dans différents outils ITSM.
- Suivi et reporting des incidents majeurs dans les délais définis.
- Gestion et suivi des incidents et des changements.
- Signalement des problèmes récurrents.
- Traitement des demandes spécifiques des clients.
- Collaboration avec les équipes techniques et métiers.
Technicienne Helpdesk — AXA Assurances | Atos · 2019 – 2021
- Installation et configuration des imprimantes et scanners.
- Gestion des comptes utilisateurs dans Active Directory.
- Gestion des accès aux applications métiers.
- Configuration VPN et certificats.
- Gestion des accès aux lecteurs réseau.
- Mise en place de OneDrive et Office 365.
FORMATION
Master — Ingénierie des Systèmes, Réseaux et Sécurité | ING SUP | 2021–2022
Licence Pro. — Systèmes, Réseaux et Sécurité | ING SUP | 2019–2020
DEUG | Faculté des Lettres et Sciences Humaines | 2017–2019
Technicien Spécialisé — Systèmes et Réseaux | OFPPT | 2015–2017
Baccalauréat — Sciences et Technologies Électriques | 2015
LANGUES
Français · Anglais · Arabe
